Gérer les conversations
Utilisez la boîte de réception pour suivre, escalader et résoudre les conversations de vos visiteurs.
Dernière mise à jour :
La boîte de réception
La boîte de réception (Inbox) est votre centre de commande pour gérer les conversations entre vos visiteurs et votre chatbot. Elle vous permet de suivre les échanges en temps réel, d’intervenir quand nécessaire et de résoudre les demandes.
Accéder à la boîte de réception
- Connectez-vous à votre tableau de bord
- Cliquez sur Boîte de réception dans le menu latéral
- La vue globale affiche les conversations de tous vos bots
Statuts des conversations
Chaque conversation a un statut qui indique son état :
| Statut | Description |
|---|---|
| Ouverte | Conversation active, le bot répond automatiquement |
| Escaladée | Un opérateur humain a été sollicité |
| Résolue | La conversation est terminée |
Filtrer et trier
Utilisez les filtres pour trouver rapidement une conversation :
- Par statut : ouverte, escaladée, résolue
- Par canal : widget, Telegram
- Par bot : filtrez par bot spécifique (vue globale)
- Par priorité : score de priorité calculé automatiquement (0-100)
Fiche client
Pour chaque conversation, une fiche client est disponible dans le panneau de droite :
- Nom : extrait automatiquement de la conversation (ou « Visiteur anonyme »)
- Email : détecté par regex ou extrait par le LLM
- Téléphone : détecté par regex dans les messages
- Canal : widget web ou Telegram
- Identifiant : ID technique du visiteur
L’extraction des informations se fait en trois niveaux :
- Métadonnées du canal (ex : profil Telegram)
- Détection par regex (email, téléphone dans les messages)
- Extraction par LLM (nom, via Ministral 3B, déclenchée à l’ouverture de l’inbox)
Actions rapides
Depuis la boîte de réception, vous pouvez :
- Répondre : envoyez un message directement au visiteur
- Escalader : marquez la conversation comme nécessitant une intervention humaine
- Résoudre : fermez la conversation une fois le problème traité
Score de priorité
Chaque conversation reçoit un score de priorité automatique (0-100) basé sur :
- Le nombre de messages échangés
- Le temps écoulé depuis le dernier message
- La présence de mots-clés urgents
- Le canal utilisé (Telegram = priorité plus élevée)
Les conversations à haute priorité apparaissent en premier dans la liste.
Compteurs de file d’attente
En haut de la boîte de réception, des compteurs affichent :
- Nombre de conversations ouvertes
- Nombre de conversations escaladées
- Nombre de conversations en attente de réponse
Ces compteurs vous donnent une vue d’ensemble instantanée de votre charge de travail.
Combien de temps une conversation reste-t-elle dans la boîte de réception ?
90 jours après son dernier échange, après quoi elle est supprimée définitivement. Deux conséquences pratiques pour votre travail quotidien :
- Une conversation escaladée ou assignée n’est jamais supprimée tant qu’elle reste ouverte. Clôturer ce qui est traité, c’est aussi ce qui empêche votre boîte de réception de se remplir indéfiniment.
- Si vous avez besoin de garder une trace d’un échange au-delà de trois mois, exportez vos données avant l’échéance — il n’y a pas de corbeille.
Le détail : Combien de temps vos conversations sont conservées.