Comprendre les actions

Qu’est-ce qu’une action ?

Une action permet à votre agent de faire quelque chose en plus de répondre aux questions. Au lieu de simplement fournir des informations, il peut agir dans vos outils pendant la conversation :

• créer, consulter ou mettre à jour un ticket JIRA ;
• envoyer un message dans un canal Slack ;
• envoyer un e-mail (via Resend) ;
• créer un lien de réservation Calendly ;
• appeler un webhook (Zapier, Make, votre serveur…).

Où les trouver

Dans le menu de gauche de votre agent : Configuration Agent › Compétences. La page Actions a trois onglets :

• Mes actions — les actions de cet agent, avec leur interrupteur ;
• Catalogue — les modèles à partir desquels vous créez une action ;
• Journaux — les dernières exécutions de toutes les actions de l’agent.

Tant que l’agent n’a aucune action, la page s’ouvre directement sur le Catalogue.

Comment ça marche ?

1. Détection : quand un visiteur fait une demande, l’agent décide si l’une de ses actions est utile.
2. Collecte : s’il lui manque des informations (e-mail, description du problème…), il les demande au visiteur dans la conversation.
3. Exécution : une fois les informations réunies, Sens Ai appelle l’outil concerné.
4. Restitution : l’agent annonce le résultat au visiteur (par exemple « Ticket SUPPORT-123 créé. »).

Le catalogue

L’onglet Catalogue affiche d’abord les compétences fournies par Sens Ai, puis les modèles d’actions.

Compétences fournies par Sens Ai, chacune décrite dans son propre article :

• Transfert vers un humain — voir Prise en charge humaine ;
• Gérer des RDV — voir Prise de rendez-vous dans Google Agenda ;
• Collecte d’informations et Transmettre un résumé — voir Collecte d’informations et Transmettre un résumé.

WhatsApp et SMS ne sont plus des compétences : ce sont des canaux d’envoi, dans Canaux › Envoi. Le canal du lien de rendez-vous envoyé pendant un appel se choisit dans Gérer des RDV — voir WhatsApp et SMS.

Modèles d’actions — chacun s’appuie sur un connecteur, qui contient vos identifiants pour l’outil :

Le détail de chaque modèle : JIRA, Slack, Calendly, E-mail, Webhook générique.

Créer une action

1. Compétences › onglet Catalogue › Configurer sur le modèle choisi. La page Nouvelle action : … s’ouvre.
2. Section Description pour l’agent : le Nom et la Description sont pré-remplis à partir du modèle. Donnez un nom explicite (« Ouvrir un ticket support ») : l’agent le lit pour reconnaître l’action.
3. Section Champs à collecter (optionnel) : les informations que l’agent doit demander au visiteur — voir Configurer les champs à collecter.
4. Section Configuration : choisissez le Connecteur. S’il n’en existe pas encore, cliquez sur Créer un connecteur (voir Connecteurs et authentification). Remplissez les réglages propres au modèle, s’il y en a (par exemple la Clé du projet pour JIRA).
5. Section Test : Tester l’action, remplissez les valeurs, puis Lancer le test — voir Tester et déboguer une action.
6. Cliquez sur Créer.

Le message « Action créée » s’affiche et la page de l’action s’ouvre. L’action est active dès sa création : testez-la avant de cliquer sur Créer.

La Description s’ajoute à la consigne que le modèle donne à l’agent : écrivez-y quand et comment utiliser l’action (par exemple « À proposer quand le client signale un bug »). L’agent en lit les 256 premiers caractères. Tant qu’elle garde le texte pré-rempli du modèle, elle n’ajoute rien.

Pour orienter l’agent dans une situation précise, ajoutez aussi une règle de réponse sur la page Comportement (par exemple Scénario « Le client signale un bug », Faire « Proposer d’ouvrir un ticket ») — voir Règles de sécurité et règles de réponse.

Gérer une action

Dans Mes actions, chaque action affiche son interrupteur, son badge Actif ou Inactif, et les boutons Modifier et Supprimer (confirmé par Confirmer).

Modifier ouvre la page de l’action, avec :

• en haut, son badge, l’interrupteur Action active (enregistré aussitôt) et Supprimer ;
• l’onglet Réglages : les mêmes sections qu’à la création, avec Enregistrer et Annuler les modifications ;
• l’onglet Journal : les exécutions de cette action.

Le connecteur d’une action se choisit à la création seulement. Pour en changer, créez une nouvelle action.

Une action inactive n’est plus proposée à l’agent. Supprimer une action supprime aussi son journal.

Limites d’exécution

Pour éviter les abus, Sens Ai limite les exécutions des actions créées à partir du catalogue :

• une même action : 3 fois par conversation ;
• toutes les actions de l’agent : 10 fois par heure ;
• un même visiteur : 5 actions par heure.

Chaque compteur repart de zéro une heure après la première exécution qu’il a comptée. Au-delà de la limite, l’action n’est pas exécutée.

Sécurité

Les actions sont protégées par plusieurs mécanismes :

• Chiffrement : les identifiants des connecteurs sont chiffrés (AES-256-GCM).
• Déduplication : une action qui consulte (méthode GET, comme Consulter un ticket JIRA) ou met à jour (PUT, PATCH, DELETE, comme Mettre à jour un ticket JIRA) n’est jamais bloquée comme doublon : chaque exécution part avec ses propres informations. Une action qui crée ou envoie (méthode POST, comme Créer un ticket JIRA, Envoyer un message Slack, Envoyer un email et Créer un lien de réservation) n’est pas relancée dans la même conversation pendant 30 secondes : si la première exécution est encore en cours, l’agent indique au visiteur que sa demande est en cours de traitement ; si elle a réussi, la nouvelle n’est pas envoyée et l’agent le signale au visiteur ; si elle a échoué, l’agent reçoit la même erreur.
• Adresses privées refusées : une action ne peut pas viser une adresse d’un réseau privé.
• HTTPS obligatoire : seules les adresses en https:// sont appelées.
• Domaines contrôlés : les actions JIRA n’appellent que *.atlassian.net, l’action Slack que hooks.slack.com.

Étapes suivantes

• Configurer les champs à collecter
• Connecteurs et authentification
• Règles de sécurité et règles de réponse