Feedback et satisfaction

D’où viennent ces données ?

Sur le widget et sur Telegram, deux boutons s’affichent sous chaque réponse de votre agent :

• 👍 — la réponse a aidé ;
• 👎 — la réponse n’a pas aidé.

Sur le widget, un clic affiche « Merci ! », puis les boutons disparaissent. Le visiteur ne laisse pas de commentaire : seul son vote est enregistré.

Les conversations par e-mail et à la voix ne proposent pas ces boutons : elles ne comptent pas dans la satisfaction.

Où lire la satisfaction

Dans le menu de gauche de votre agent, cliquez sur Analytiques, puis choisissez la période (7 jours, 30 jours ou 90 jours) :

• la carte Satisfaction donne la part de 👍 parmi tous les votes de la période, avec son évolution en pourcentage par rapport à la période précédente (« — » si celle-ci n’avait aucun vote). Elle compte tous les canaux, même quand un filtre de canal est actif ;
• le graphique Tendance satisfaction montre le même score jour par jour (« Évolution du score CSAT jour par jour »).

À savoir : sans aucun vote sur la période, la carte Satisfaction affiche « — » et « Pas encore de vote sur la période. » ; le graphique Tendance satisfaction indique alors « Pas assez de données ».

Les chiffres de la page sont calculés chaque nuit : un vote du jour apparaît en général le lendemain. Le badge Données en temps réel apparaît pour un agent qui n’a pas encore d’historique calculé : la page est alors calculée à la demande, et le graphique de tendance reste vide.

Chaque lundi, le propriétaire de l’organisation reçoit aussi par e-mail un récapitulatif de la semaine pour chaque agent qui a eu des conversations, avec ce score de satisfaction.

Le détail des autres indicateurs de la page : Comprendre les statistiques.

Comprendre votre taux de satisfaction

Quelques repères :

• Plus de 85 % de 👍 : très bon.
• Entre 70 % et 85 % : correct. Il y a probablement quelques sujets à améliorer.
• Moins de 70 % : à creuser. Soit votre agent manque de contenu, soit vos visiteurs ont des attentes qu’il ne sert pas.

Attention au biais : seule une minorité de visiteurs vote. Prenez ce score comme un échantillon, pas comme la voix de toute votre clientèle. Avec une poignée de votes, le pourcentage varie beaucoup d’un jour à l’autre.

Retrouver les réponses mal notées

Aucun écran ne liste aujourd’hui les votes un par un.

Bientôt disponible. Une page listera les réponses notées 👎, avec la question du visiteur, la réponse de l’agent et un lien vers la conversation.

En attendant, pour comprendre une baisse :

1. Repérez les jours concernés dans Tendance satisfaction.
2. Ouvrez la Boîte de réception (menu du haut) et relisez les conversations de cette période. Voir Gérer les conversations.
3. Dans la fiche de droite d’une conversation, la section IA INTELLIGENCE affiche un Sentiment (Positif, Neutre ou Négatif) estimé par l’IA. Ce n’est pas le vote du visiteur, mais il aide à repérer les échanges qui se sont mal passés.

Que faire d’une réponse mal reçue

Pour chaque réponse qui a déçu, posez-vous trois questions :

1. La réponse était-elle factuellement fausse ?

Si oui, il y a un problème de source : soit l’information correcte n’est pas dans votre base, soit elle est mal indexée. Vérifiez vos sources et envisagez une règle FAQ manuelle pour cette question.

2. La réponse était-elle correcte mais à côté de la plaque ?

L’agent a compris une autre question que celle du client. Cela arrive avec les questions ambiguës ou mal formulées. Solution : ajouter une règle FAQ avec les mots-clés que votre client a réellement utilisés (et pas ceux que vous, vous auriez utilisés).

3. La réponse était-elle bonne mais le client mécontent quand même ?

Parfois l’agent répond bien, mais le client n’est pas satisfait pour des raisons hors de son contrôle (politique commerciale qui ne lui plaît pas, attentes irréalistes). Deux options :

• Mieux orienter vers votre équipe : ajoutez des mots-clés d’escalade pour ces sujets, ou une règle de réponse qui demande à l’agent de proposer un échange avec un humain (voir Règles de sécurité et règles de réponse, page Comportement).
• Améliorer la formulation : un message refusant un remboursement peut être correct sur le fond et désagréable dans le ton.

Votre routine hebdomadaire

Chaque semaine (10 à 15 minutes) :

1. Ouvrez Analytiques sur 7 jours : regardez la carte Satisfaction et le graphique Tendance satisfaction.
2. Si le score baisse, relisez les conversations des jours concernés dans la Boîte de réception.
3. Pour chaque problème, ajoutez l’amélioration qui s’impose : nouvelle source, nouvelle FAQ, règle de réponse.
4. Notez les tendances : si 5 problèmes sur 10 portent sur les délais de livraison, vous avez un sujet majeur à traiter.

Cette habitude transforme votre agent en quelques semaines.

Être prévenu d’un vote négatif

Bientôt disponible. Vous pourrez être prévenu par e-mail dès qu’un visiteur note une réponse 👎.

Demander explicitement l’avis

Aujourd’hui, les pouces apparaissent sous chaque réponse, sans relance.

Bientôt disponible. La case Collecte de feedback en fin de conversation du Chat web, marquée « bientôt actif », demandera son avis au visiteur à la fin de la conversation.

Étape suivante

Pour aller plus loin : voir les questions que votre agent n’a pas pu traiter → Questions sans réponse.