Gérer les conversations

Utilisez la boîte de réception pour suivre, escalader et résoudre les conversations de vos visiteurs.

Dernière mise à jour : 26 octobre 2026

La boîte de réception

La boîte de réception est votre centre de commande pour les conversations entre vos visiteurs et vos agents, sur tous les canaux : widget, Telegram, e-mail, voix. Elle vous permet de suivre les échanges, d’intervenir quand c’est nécessaire et de clore les demandes traitées.

Quand Sens Ai reconnaît le même client sur plusieurs canaux, ses conversations sont réunies dans un seul fil : vous voyez tout son historique au même endroit.

Accéder à la boîte de réception

Connectez-vous à votre tableau de bord.
Cliquez sur Boîte de réception dans le menu du haut.
En haut de la liste, choisissez Tous les agents ou un agent précis. Si vous n’avez qu’un agent, il est sélectionné d’office.

Le propriétaire de l’organisation voit les conversations de tous ses agents. Un Manager ou un Opérateur voit celles des agents rattachés à ses équipes ; sans agent rattaché, la page affiche « Aucun agent assigné à vos équipes ». Les rôles et les équipes sont détaillés dans Prise en charge humaine, section « Travailler à plusieurs ».

Statuts des conversations

Statut	Ce qu’il signifie
Actif	L’agent répond seul. Vous pouvez lire la conversation, mais pas y répondre (sauf par e-mail).
En attente	La conversation attend un humain : le visiteur l’a demandé, a employé un de vos mots-clés, l’agent l’a transmise de lui-même, ou un membre de l’équipe a cliqué sur Escalader. Sur les canaux écrits, l’agent ne répond plus.
En cours	Un membre de l’équipe a pris la conversation en charge. L’agent ne répond plus.
Résolu	La conversation est close. Si le client réécrit, elle repasse en Actif et l’agent lui répond de nouveau.

Trouver une conversation

Rechercher

Le champ Filtrer les conversations… cherche dans le nom, l’adresse e-mail, le téléphone, l’objet des e-mails et le texte des messages. La recherche démarre à partir de 3 caractères.

Filtrer et trier

Cliquez sur le bouton de filtre, à gauche du champ de recherche : la fenêtre Filtres avancés s’ouvre.

File : Toutes, Besoin humain (conversations En attente ou En cours), Risque churn (conversations longues ou qui attendent un humain), À revoir QA (conversations actives longues), À moi, Non assignées, et Assignées pour les managers et le propriétaire. Le nombre entre parenthèses porte sur les conversations chargées dans la liste (« Besoin humain » compte toute la boîte).
Statut : Tous, Actives, En attente, Résolues ou En cours.
Canal : Tous canaux ou un canal précis (Widget, Telegram, Email, Voix).
Tri : Plus récent (par défaut) ou Priorité.

Réinitialiser remet tout par défaut. Une pastille sur le bouton de filtre indique combien de filtres sont actifs.

Lire la liste

Chaque ligne affiche le nom du client (ou « Visiteur anonyme »), les initiales de la personne qui s’en occupe, le temps écoulé depuis le dernier message (par exemple « 5 min »), un extrait du dernier message du client, les canaux utilisés, une icône quand le fil Contient une note interne, et le statut. Un point signale un fil non lu ; le titre de l’onglet du navigateur indique le nombre de fils non lus, par exemple « [3] Boîte de réception ».

Le fil de conversation

Cliquez sur une ligne pour ouvrir le fil. En haut, l’en-tête indique :

le nom du client ;
qui s’en occupe : « Non assigné », « Vous » ou le nom d’un collègue, avec l’heure de la prise en charge (« depuis 14:32 ») ;
depuis quand la conversation a démarré (« Démarrée il y a 25 min ») ;
les boutons d’action, et un menu … (« Actions de conversation »).

Les messages sont groupés par jour. Les réponses de l’agent portent la mention Assistant et un badge IA ; chaque groupe de messages indique son canal. Les e-mails s’affichent sous forme de carte (voir Gérer les conversations e-mail) et les appels sous forme de bloc.

Les actions

Bouton	Ce qu’il fait
Prendre	Vous assigne la conversation (« Je prends en charge »). Une conversation En attente passe En cours.
Escalader	Passe une conversation Actif en En attente : l’agent se tait et la conversation rejoint la file Besoin humain.
Résoudre	Clôt la conversation sur tous ses canaux et retire l’assignation.
Remettre dans la file	Dans le menu …, sur une conversation qui vous est assignée : vous la rendez à l’équipe. Une conversation En cours redevient En attente. Une confirmation vous est demandée.
Libérer	Même chose, pour un manager ou le propriétaire qui retire la conversation à un collègue.

Les boutons proposés dépendent du statut, de l’assignation et de votre rôle. Une conversation résolue n’en propose aucun.

Raccourcis clavier

Hors d’un champ de saisie : j (Je prends en charge), e (Escalader), r (Résoudre), / (Rechercher). Une touche n’agit que si le bouton correspondant est affiché et actif en haut de la conversation : sur une conversation résolue, j, e et r ne font rien. La touche ? affiche la liste des Raccourcis clavier.

Exporter une conversation

Menu … › Exporter en CSV : un fichier avec, pour chaque message, son rôle, sa source, son texte et sa date. Les notes internes n’y figurent pas.

Répondre

La zone de réponse n’apparaît que si vous pouvez répondre :

la conversation est En attente ou En cours (ou c’est un e-mail) ;
elle n’est pas assignée à un collègue — sauf si vous êtes manager ou propriétaire.

Sinon, un bandeau l’indique : « Vous ne pouvez pas répondre à cette conversation. » ou « Cette conversation est prise en charge par … ». Pour répondre à une conversation Actif, cliquez d’abord sur Escalader.

Votre première réponse vous assigne la conversation et la passe En cours. L’éditeur est détaillé dans Écrire et mettre en forme une réponse.

Les notes internes

Une note interne est un message pour votre équipe, jamais envoyé au client.

Sous le fil, dans le menu Répondre via, choisissez Note interne.
Écrivez votre note (jusqu’à 4 000 caractères).
Cliquez sur Enregistrer la note.

La note s’affiche dans le fil sous la mention « Note interne · votre nom · visible par l’équipe ». Sur une conversation résolue, ou à laquelle vous ne pouvez pas répondre, utilisez le bouton Ajouter une note interne.

L’auteur d’une note peut la modifier (crayon Modifier la note).
L’auteur ou un manager peut la supprimer (Supprimer la note, puis Confirmer). Le message « Note supprimée » propose Annuler pendant quelques secondes.

Fiche client

Le panneau de droite décrit le client et la conversation. Sur un écran plus étroit, ouvrez-le avec le bouton Fiche client.

Profil Client : le nom (ou « Visiteur anonyme »), l’adresse e-mail et le téléphone. Ils viennent du canal (profil Telegram, expéditeur d’un e-mail…), de ce que le client a écrit, ou d’une extraction automatique par l’IA. Un numéro donné sans preuve qu’il appartient au client porte la mention « numéro non vérifié ». Le crayon Modifier l’identité permet de corriger l’Email et le Téléphone ; Détacher l’identité rend le fil anonyme et supprime le contact associé s’il n’est lié à aucun autre fil (avec Annuler pendant quelques secondes).
Contexte : les Canaux du fil et le statut de chacun, le Début, le nombre de Messages, le Sujet d’un e-mail, la personne Assigné et le bouton Copier ID session.
IA INTELLIGENCE : le Sujet principal, le Sentiment (Positif, Neutre ou Négatif), la Priorité (Haute, Moyenne ou Basse) et un résumé (Feedback IA). L’analyse se lance à l’ouverture de la conversation (« Analyse en cours… »).

Ajouter une FAQ depuis un message

Réservé au propriétaire de l’organisation. Une réponse que vous écrivez à la main peut servir à tous les visiteurs suivants :

Survolez un message du client, puis cliquez sur … (« Actions du message »).
Cliquez sur Ajouter une FAQ.
Dans Mots-clés (séparés par des virgules), saisissez 2 à 4 mots simples et distincts : la règle se déclenche quand au moins deux d’entre eux apparaissent dans le message d’un visiteur.
Saisissez la Réponse, puis cliquez sur Enregistrer.

La FAQ prend la langue de la conversation d’où vient le message : elle ne répondra qu’aux conversations dans cette langue. Le formulaire l’indique sous la réponse (« Langue de la FAQ : Anglais, celle de la conversation »). Rédigez la réponse dans cette langue.

Plus de détails sur les règles FAQ : Créer des règles FAQ manuelles.

Score de priorité

Chaque fil reçoit un score de 0 à 100, calculé à partir :

du statut : En attente pèse le plus, puis En cours, Actif et Résolu ;
de la date du dernier message (plus il est récent, plus le score monte) ;
du nombre de messages échangés.

Choisissez Tri › Priorité pour traiter d’abord les fils les plus urgents. Dans la fiche client, la Priorité est Haute au-dessus de 50, Moyenne au-dessus de 25, Basse en dessous.

Combien de temps une conversation reste-t-elle dans la boîte de réception ?

90 jours après son dernier échange, après quoi elle est supprimée définitivement. Deux conséquences pratiques pour votre travail quotidien :

Une conversation En attente, En cours ou assignée n’est jamais supprimée tant qu’elle n’est pas résolue. Résoudre ce qui est traité, c’est aussi ce qui empêche votre boîte de réception de se remplir indéfiniment.
Si vous avez besoin de garder une trace d’un échange au-delà de trois mois, exportez-le (Exporter en CSV) ou exportez vos données avant l’échéance — il n’y a pas de corbeille.

Le détail : Combien de temps vos conversations sont conservées.