Gérer les conversations email

Pourquoi cette page ?

Le canal e-mail est un peu particulier. Contrairement au widget ou à Telegram (où la conversation se déroule dans une bulle ou une appli dédiée), un e-mail traverse plusieurs domaines, plusieurs serveurs, et porte des en-têtes invisibles qui décident si votre réponse arrive bien dans le bon fil de discussion côté client.

Cette page n’explique pas comment brancher un canal e-mail — pour ça, voyez Recevoir des e-mails par transfert, Connecter Gmail (OAuth) ou Connecter Outlook (OAuth).

Ici, on regarde ce qui se passe une fois que c’est branché, du point de vue de la personne qui traite les e-mails depuis la boîte de réception.

Vue d’ensemble : l’e-mail comme canal au même titre que les autres

Côté boîte de réception, une conversation e-mail apparaît exactement comme une conversation widget ou Telegram : dans la liste de gauche, avec un statut, une priorité, et la fiche client à droite. Vous pouvez la filtrer (Filtres avancés › Canal › Email), la trier, l’Escalader, la Résoudre, etc.

La différence est ailleurs : les messages sortants partent vers une boîte mail externe, doivent paraître propres dans un client mail (Outlook, Gmail, Apple Mail), et doivent rester dans le bon fil de discussion quand le client répond.

Comment l’e-mail entre dans Sens Ai

Trois modes d’entrée, selon comment le canal a été branché :

Dans tous les cas, l’e-mail entrant est normalisé : Sens Ai extrait le sujet, le corps texte (les anciens messages cités sont conservés ; dans la boîte de réception, ils sont repliés derrière « Afficher la citation » pour les e-mails sans mise en page), les pièces jointes, et les en-têtes de threading (Message-ID, In-Reply-To, References) qui servent à coller la réponse dans le bon fil.

À savoir : côté DNS, le domaine inbox.sens-ai.work est un catch-all géré par Sens Ai via Cloudflare Email Routing. Vous n’avez aucune configuration MX à faire sur ce domaine — c’est nous qui le gérons.

Comment Sens Ai envoie une réponse

Trois cas, encore, selon le mode du canal :

Mode transfert

• L’envoi sortant passe par Brevo (SMTP).
• L’expéditeur affiché est une adresse reply-<id-de-l'agent>@reply.sens-ai.work (lisible mais technique), sous le Nom affiché choisi sur la page Canaux › E-mail (« Support » s’il est vide) pour vos réponses ; les réponses de l’agent portent le nom de l’agent.
• L’adresse de réponse (Reply-To) est votre adresse de transfert bot-<id>-<token>@inbox.sens-ai.work. Le client reçoit la réponse normalement dans son client mail ; s’il répond, son message revient directement dans la conversation Sens Ai d’origine — le fil est préservé.

Mode Gmail OAuth

• L’envoi sortant passe directement par l’API Gmail avec le jeton OAuth de la boîte connectée.
• L’expéditeur est votre vraie adresse (contact@votre-entreprise.fr).
• Le client voit une réponse normale venant de chez vous. S’il répond, sa réponse arrive dans votre boîte Gmail, Gmail nous notifie via webhook, et Sens Ai la rattache à la bonne conversation.

Mode Outlook OAuth

• L’envoi sortant passe par l’API Microsoft Graph avec le jeton OAuth.
• Tout le reste fonctionne comme pour Gmail : votre vraie adresse, threading Outlook préservé, réponses routées vers Sens Ai via webhook Microsoft.

À savoir : un agent a une seule boîte e-mail — transfert, Gmail ou Outlook —, réglée sur sa page Canaux › E-mail. Toutes ses conversations e-mail passent par cette boîte, et vos réponses partent par elle automatiquement.

Le threading : ce qui garde le fil propre

Quand vous répondez à un e-mail dans Sens Ai, votre réponse porte plusieurs en-têtes invisibles que les clients mail utilisent pour reconstituer le fil de discussion :

• Message-ID — l’identifiant unique de votre réponse.
• In-Reply-To — l’identifiant du dernier message reçu (celui auquel vous répondez).
• References — la liste de tous les Message-ID du fil depuis le début.
• Reply-To (mode transfert uniquement) — votre adresse de transfert bot-<id>-<token>@inbox.sens-ai.work, qui permet au client de répondre tout en restant dans la boucle Sens Ai.

Concrètement :

1. Un client vous écrit. Son e-mail a un Message-ID unique.
2. Sens Ai répond en posant In-Reply-To: <message-id-du-client> et en ajoutant ce même Message-ID au tableau References.
3. Le client reçoit la réponse, son client mail (Outlook, Gmail) la place dans le même fil que son e-mail initial.
4. S’il répond, son nouveau message porte à son tour un In-Reply-To pointant sur l’ID de votre réponse et un References qui contient toute la chaîne précédente.

Tout ça se passe sans que vous n’ayez rien à faire. Mais si jamais un fil n’est pas groupé côté client, c’est presque toujours parce que lui (Outlook en entreprise, par exemple) a une politique de groupage par sujet plutôt que par References. Voir la section dépannage.

Le sujet et le préfixe « Re : »

Quand vous répondez, Sens Ai reprend l’objet de l’e-mail du client, débarrassé de ses anciens préfixes (« Re: », « Fwd: »…), et le fait précéder de « Re : », avec une espace insécable fine avant les deux-points (norme typographique française). Si l’e-mail entrant n’avait aucun objet, la réponse porte « Re : (Sans objet) », pour que le fil reste lisible côté client.

Le workflow opérateur, étape par étape

1. Repérer les conversations e-mail

Dans la boîte de réception :

• Filtres avancés › Canal › Email.
• Chaque conversation e-mail porte, dans la liste, un badge Email avec une enveloppe.
• La fiche client à droite contient l’adresse e-mail du client (et son nom si Sens Ai a réussi à l’extraire automatiquement). Le Sujet de l’e-mail figure dans la section Contexte.

2. Lire le fil

Le volet central affiche l’historique, du plus ancien au plus récent. Chaque e-mail s’affiche sous forme de carte, avec la mention « par e-mail » et son heure :

• repliée, la carte indique le nombre de pièces jointes ; cliquez sur Afficher l’e-mail pour l’ouvrir ;
• ouverte, elle montre l’en-tête (Objet :, destinataires), le corps de l’e-mail, et Afficher la citation pour déplier les anciens messages cités ;
• les pièces jointes envoyées par le client sont listées sous l’e-mail avec leur taille et leur nom d’origine ; cliquez sur l’une d’elles pour la télécharger (le fichier téléchargé porte un nom technique) ; une pièce que Sens Ai n’a pas conservée est listée sans lien, avec la mention « Non conservée » ;
• pour un e-mail mis en page, Voir l’email original l’ouvre tel qu’il a été reçu ;
• Replier referme la carte.

3. Composer une réponse

Vous utilisez le même éditeur que pour les autres canaux (Écrire et mettre en forme une réponse), avec ces différences :

• Sur l’e-mail, vous pouvez répondre même quand la conversation est Actif (l’agent la traitait seul) : votre réponse vous l’assigne et la passe En cours, et l’agent cesse de répondre.
• La réponse part mise en forme : gras, italique, listes et liens s’affichent chez le client. Chaque lien est suivi de son adresse en clair, « libellé (adresse) ». Les emojis et les réponses rapides (bouton Réponses) fonctionnent normalement.
• Un fichier joint, des boutons ou une carte arrivent sous forme de lignes « libellé : adresse » : le fichier comme un lien de téléchargement (pas en pièce jointe), chaque bouton comme une ligne avec son adresse.

Quand vous cliquez sur Envoyer, Sens Ai :

1. Détecte automatiquement que c’est un canal e-mail.
2. Construit le message avec les bons en-têtes de threading.
3. L’envoie via Brevo (mode transfert) ou via l’API Gmail/Outlook (mode OAuth).
4. Enregistre une copie dans l’historique de la conversation, avec une coche qui indique si l’envoi a réussi.

4. Statuer la conversation

Comme pour les autres canaux :

• Résoudre quand le sujet est traité. Si le client répond plus tard, la conversation repasse Actif et l’agent lui répond de nouveau.
• Escalader si une intervention humaine est requise, ou Remettre dans la file (menu …) pour la confier au reste de l’équipe. Voir Prise en charge humaine (handoff).

Bientôt disponible. Un bouton vous permettra de rendre la main à l’agent sans clore la conversation.

Handoff sur le canal e-mail

Le mécanisme de handoff fonctionne exactement comme sur les autres canaux : le bot répond automatiquement, et escalade quand le client demande à parler à une personne ou emploie l’un de vos mots-clés, ou de lui-même quand une erreur technique l’empêche de répondre. La conversation passe au statut En attente dans la boîte de réception, et le propriétaire de l’organisation reçoit un e-mail de notification.

Le canal n’entre pas dans le score de priorité : un e-mail en attente est classé comme une conversation widget en attente. Pour traiter d’abord les e-mails qui attendent un humain, combinez Canal › Email et Statut › En attente dans les Filtres avancés.

Configuration des déclencheurs (mots-clés, etc.) : Prise en charge humaine (handoff).

Pièces jointes en réception

Quand un client envoie un e-mail avec pièces jointes, Sens Ai :

1. Extrait chaque pièce jointe du MIME.
2. La stocke dans le stockage de fichiers (zone UE, chiffrée au repos), rattachée à la conversation, sous un nom technique.
3. La liste sous l’e-mail dans le fil, avec sa taille.

Une pièce que Sens Ai ne peut pas conserver est listée sous l’e-mail sans lien, avec la mention « Non conservée » : une pièce de plus de 8 Mo (« Non conservée : dépasse 8 Mo ») ou d’un format hors de la liste acceptée (une invitation .ics ou une archive .zip, par exemple). Les pièces jointes reçues sont conservées sur toutes les offres, Starter compris. Sur une boîte Gmail ou Outlook connectée, Sens Ai conserve au plus 3 pièces jointes par message, pour 8 Mo au total : les suivantes sont listées « Non conservée », comme une pièce que la messagerie ne transmet pas (un e-mail joint, un lien OneDrive). Les petites images d’une signature comptent parmi ces pièces jointes. Pour un fichier non conservé, demandez au client un lien de partage.

Détails sur le stockage et la suppression : Stockage, rétention et chiffrement des fichiers.

Limitations actuelles

• Dans les réponses, celles de l’agent comme les vôtres, chaque lien est suivi de son adresse en clair : un libellé ne cache jamais où mène le lien.
• Un fichier joint n’arrive pas en pièce jointe, mais sous forme de lien de téléchargement ; boutons et cartes deviennent des lignes « libellé : adresse ».
• Un agent n’a qu’une boîte e-mail.
• Les images en ligne (cid:) et les invitations calendrier (.ics) ne sont pas traitées.

Bientôt disponible. Vous pourrez joindre un fichier à une réponse par e-mail ; le client le recevra en pièce jointe.

Dépannage

Ma réponse n’arrive pas chez le client

• Vérifiez le statut du canal (seul le propriétaire du compte a accès à cette page — demandez-lui si besoin) : dans le menu de gauche de l’agent, Canaux › E-mail. Le badge doit être Actif. Si Désactivé : réactivez l’interrupteur Canal actif (les réponses envoyées pendant la désactivation ne sont pas parties). Si Vérification en attente, Reconnexion requise ou Connexion perdue : voir E-mail — le transfert ne marche pas ou OAuth — la connexion a échoué.
• Mode OAuth : le jeton a peut-être expiré (révocation côté Google / Microsoft). Reconnectez le canal.
• Spam : demandez au client de vérifier ses indésirables. En mode transfert, l’adresse reply-<…>@reply.sens-ai.work peut être marquée par certains filtres anti-spam stricts.

Le fil de discussion n’est pas groupé chez le client

• Vérifiez avec lui sur quel client mail il regarde. Outlook en entreprise groupe parfois uniquement par sujet, pas par References. Gmail et Apple Mail respectent presque toujours References.
• Si le sujet a été modifié (avec un préfixe différent type [Ticket #123]), certains clients ne raccrochent plus le fil. Évitez de changer le sujet en cours de route.

Sens Ai a envoyé deux réponses au même e-mail

• Très rare — le dédup est fait sur le Message-ID entrant côté Sens Ai. Si ça arrive : peut-être que le même e-mail arrive chez deux agents, par exemple un ancien transfert resté actif chez votre fournisseur de messagerie vers un autre agent. Demandez au propriétaire du compte de vérifier la page Canaux › E-mail de vos agents et les règles de transfert de votre messagerie.

Un client se plaint que le bot répond depuis une « adresse bizarre »

• C’est le mode transfert : le bot répond depuis reply-<…>@reply.sens-ai.work. C’est normal mais peut surprendre. Pour avoir une vraie adresse pro côté client, passez en mode OAuth (Gmail ou Outlook), au choix.

Pour le reste, voir le guide général E-mail — le transfert ne marche pas ou OAuth — la connexion a échoué.

En coulisses (pour les curieux)

L’architecture technique, en résumé :

• Entrée : inbox.sens-ai.work (catch-all géré par Cloudflare Email Routing) + webhooks Gmail / Outlook côté API.
• Parser MIME : extraction sujet / corps / pièces jointes / en-têtes de threading.
• Stockage : Turso (libSQL) pour les messages et la conversation, R2 pour les pièces jointes (zone EU).
• Sortie : Brevo SMTP (mode transfert) ou API Gmail / Microsoft Graph (mode OAuth).
• Threading : en-têtes RFC 2822 (Message-ID, In-Reply-To, References) préservés bout en bout.

Vous n’avez besoin de rien savoir de tout ça pour utiliser le canal — mais si un fil ne se comporte pas comme attendu, ça aide à savoir où chercher.

Pour aller plus loin

• Recevoir des e-mails par transfert — la configuration côté Zoho, Gmail, Outlook, OVH.
• Connecter Gmail (OAuth) — passer en mode OAuth pour répondre depuis votre vraie adresse Gmail.
• Connecter Outlook (OAuth) — idem côté Microsoft.
• Écrire et mettre en forme une réponse — l’éditeur, les emojis, les pièces jointes, les réponses rapides.
• Prise en charge humaine (handoff) — configurer les déclencheurs d’escalade.
• Stockage, rétention et chiffrement des fichiers — où sont stockées les pièces jointes et combien de temps.