Gérer des RDV — prise de rendez-vous dans Google Agenda

À quoi ça sert

Avec la compétence Gérer des RDV, l’agent propose des créneaux à vos visiteurs et réserve directement dans votre agenda Google. Dès qu’un visiteur demande un rendez-vous dans le chat de votre site, il voit les jours et les heures libres, choisit un créneau, confirme son adresse e-mail, et le rendez-vous apparaît dans votre agenda. Google lui envoie l’invitation.

L’agent ne propose que :

• les types de rendez-vous que vous avez définis (par exemple « Consultation – 30 min » ou « Visite d’un bien – 1 h ») ;
• dans vos horaires d’ouverture ;
• et seulement les créneaux libres dans votre agenda Google.

La prise de rendez-vous se fait aujourd’hui dans le chat de votre site (le widget).

Avant de commencer

Vous aurez besoin d’un compte Google qui possède l’agenda où écrire les rendez-vous. Seuls les agendas dont ce compte est propriétaire peuvent être choisis.

La page se trouve dans votre agent → Compétences → Gérer des RDV. La configuration se fait en trois étapes, dans l’onglet Réglages.

Étape 1 — Connecter un compte Google

1. Cliquez sur Connecter un compte Google.
2. Choisissez votre compte Google et acceptez toutes les autorisations demandées. Sens Ai demande :
   • l’identité du compte (son adresse e-mail), pour afficher le compte connecté ;
   • la liste de vos agendas, pour que vous choisissiez celui qui reçoit les rendez-vous ;
   • vos disponibilités (plages occupées uniquement, sans le titre ni le contenu de vos événements), pour proposer des créneaux libres ;
   • l’accès aux événements des agendas dont vous êtes propriétaire, que Sens Ai utilise pour créer ses propres rendez-vous et, au besoin, les relire pour vérifier une réservation. Sens Ai ne lit, ne modifie et ne supprime aucun autre événement.
3. De retour dans le tableau de bord, le message Compte Google connecté s’affiche avec l’adresse du compte.

Si une autorisation n’a pas été cochée, la connexion est refusée avec le message « Toutes les autorisations demandées sont nécessaires » : recommencez en les cochant toutes.

Étape 2 — Choisir l’agenda et le fuseau horaire

1. Dans Agenda où écrire les rendez-vous, choisissez l’agenda qui recevra les réservations.
2. Vérifiez le Fuseau horaire : c’est celui dans lequel vous saisissez vos horaires d’ouverture. Vos visiteurs, eux, voient les créneaux dans le fuseau horaire de leur navigateur.
3. Cliquez sur Enregistrer l’agenda.

Étape 3 — Rendez-vous proposés et horaires

Les types de rendez-vous

Un type, c’est ce que vos visiteurs peuvent réserver : un nom et une durée. Cliquez sur Ajouter un type et renseignez :

• le nom (60 caractères au plus) ;
• la durée, entre 5 et 480 minutes ;
• Lieu ou précisions (facultatif) : une adresse, « Visioconférence », etc. Ce texte figure dans l’événement créé ;
• Quand proposer ce rendez-vous ? : décrivez la situation dans laquelle ce rendez-vous convient, par exemple « quand le visiteur parle d’un devis ou d’un projet de rénovation ». Ce champ est obligatoire : l’agent s’en sert pour proposer de lui-même ce rendez-vous au bon moment (voir Les propositions de rendez-vous).

Puis cliquez sur Enregistrer le type. Vous pouvez avoir jusqu’à dix types actifs.

Les horaires

• Horaires d’ouverture : ajoutez une ou plusieurs plages par jour (Ajouter une plage). Copier le lundi du mardi au vendredi recopie les plages du lundi sur les autres jours de semaine. Les créneaux proposés restent dans ces plages, et seulement s’ils sont libres dans votre agenda.
• Délai minimum avant un rendez-vous : par exemple 2 heures, pour ne jamais être réservé à la dernière minute.
• Réservable jusqu’à (jours) : jusqu’où dans le futur un visiteur peut réserver (de 1 à 365 jours). Le calendrier du chat affiche actuellement le mois en cours et les trois mois suivants.

Cliquez sur Enregistrer les horaires.

Activer la compétence

Une fois les trois étapes terminées, cliquez sur Activer la compétence. Sens Ai vérifie l’accès à votre agenda, puis la page indique si la compétence est active (La compétence est active : l’agent propose des rendez-vous.) ou momentanément en pause de notre côté — dans ce cas vous n’avez rien à faire, elle reprend automatiquement.

Si l’activation est refusée, la page indique ce qui manque : un compte Google, un agenda, au moins un type de rendez-vous actif, ou au moins une plage horaire.

Pour arrêter la prise de rendez-vous à tout moment, cliquez sur Désactiver. Vos réglages sont conservés.

Envoyer le lien pendant un appel

Quand un correspondant appelle votre ligne téléphonique et demande un rendez-vous, l’agent peut lui envoyer le lien de prise de rendez-vous. La section Pendant un appel, sous les trois étapes de l’onglet Réglages, choisit comment :

• Ne pas envoyer ;
• SMS ;
• WhatsApp : seulement si l’appel le permet ; sinon, aucun lien n’est envoyé ;
• WhatsApp, ou SMS si l’appelant n’a pas WhatsApp : le SMS remplace WhatsApp quand l’appel ne le permet pas, ou quand l’appelant n’est pas inscrit sur WhatsApp.

Cliquez sur Enregistrer. L’agent n’envoie rien sans un « oui » clair de votre correspondant.

Une option grisée indique pourquoi : l’envoi de messages pas encore ouvert pour votre compte, une ligne téléphonique ou « Gérer des RDV » à activer, ou un canal en pause côté Sens Ai. Ne pas envoyer reste toujours disponible. Si la section affiche Réglage incomplet, cliquez sur Terminer.

Si le réglage a changé entre-temps (dans un autre onglet, par exemple), la page l’indique et affiche l’état actuel : vérifiez votre choix et enregistrez de nouveau. Voir WhatsApp et SMS.

Vérifier avant d’ouvrir : l’onglet Aperçu

L’onglet Aperçu montre, mois par mois, les créneaux qu’un visiteur verrait pour chaque type de rendez-vous, en tenant compte de vos horaires, du délai minimum et des plages occupées lues dans votre agenda Google. Les disponibilités sont revérifiées au moment de chaque réservation.

Ce que voit le visiteur

1. Il demande un rendez-vous dans le chat, ou accepte une proposition de l’agent ; l’agent affiche le sélecteur.
2. Il choisit le type de rendez-vous (s’il y en a plusieurs), puis un jour dans le mois et une heure, et clique sur Suivant.
3. Il indique son nom, son adresse e-mail et, s’il le souhaite, son téléphone, puis clique sur Continuer.
4. Il reçoit un code à 6 chiffres par e-mail, le saisit et clique sur Valider : aucune réservation n’est faite sans adresse e-mail vérifiée.
5. Il vérifie le récapitulatif et clique sur Confirmer.
6. Le chat affiche Rendez-vous confirmé ; Google lui envoie l’invitation.

Si le créneau vient d’être pris entre-temps, le visiteur en choisit un autre : Sens Ai empêche deux réservations simultanées via le chat sur le même agenda.

Les propositions de rendez-vous

Le visiteur n’a pas besoin de demander un rendez-vous : quand son message correspond à la situation décrite dans Quand proposer ce rendez-vous ? pour l’un de vos types, l’agent répond normalement à la question, puis peut ajouter un court message :

Souhaitez-vous prendre rendez-vous : « Consultation – 30 min » ?

avec deux boutons, Oui, prendre rendez-vous et Non merci. Le visiteur peut aussi répondre « oui » ou « non » au clavier.

• Oui : le sélecteur s’ouvre directement sur ce type de rendez-vous (le visiteur peut toujours en choisir un autre).
• Non : l’agent répond « Très bien. N’hésitez pas si vous avez d’autres questions. » et la conversation continue.

La proposition vaut pour la réponse suivante du visiteur : s’il écrit autre chose entre-temps, puis clique sur un bouton, le chat indique « Cette proposition n’est plus disponible. ». Il peut toujours demander un rendez-vous à tout moment.

Pour ne pas gêner vos visiteurs, l’agent fait au plus une proposition par conversation, et jamais :

• quand sa réponse pose elle-même une question au visiteur ;
• pendant que le visiteur remplit un formulaire ou que l’agent exécute une autre compétence ;
• quand le visiteur demande à parler à quelqu’un de votre équipe.

Les propositions sont faites dans le chat de votre site (le widget), dans la langue choisie dans le chat s’il s’agit du français, de l’anglais, de l’espagnol ou de l’allemand (en français pour les autres langues). Une proposition ne remplace jamais la réponse de l’agent : c’est un message à part.

Bien rédiger le contexte : décrivez des situations concrètes, avec les mots de vos visiteurs (« quand le visiteur demande un devis pour une cuisine », « quand il veut visiter un bien »). L’agent compare le dernier message du visiteur à vos contextes et ne propose rien en cas de doute : un contexte trop vague (« quand c’est utile ») donne peu de propositions, et deux types aux contextes proches se font concurrence.

Suivre les réservations : l’onglet Journal

L’onglet Journal affiche les réservations récentes et leur état (par exemple Confirmé), ainsi que celles dont l’issue reste inconnue. Pour ces dernières (Google n’a pas répondu à temps, par exemple), vérifiez dans Google Agenda si l’événement existe : certaines se résolvent lors des vérifications automatiques ; sinon, elles restent affichées dans le journal.

Déconnecter le compte Google

À l’étape Compte Google (si elle est repliée sous « Compte Google et agenda », cliquez d’abord sur Modifier), cliquez sur Déconnecter, puis Confirmer la déconnexion. Les agents de votre organisation qui utilisent ce compte, y compris celui-ci, ne pourront plus réserver. Sens Ai efface ses identifiants d’accès et révoque son autorisation auprès de Google (sauf si ce même compte Google reste connecté dans une autre organisation Sens Ai).

Les rendez-vous déjà créés restent dans votre agenda : Sens Ai ne supprime rien dans votre agenda Google, ni à la déconnexion, ni à la suppression de l’agent ou du compte.

Si vous retirez l’accès depuis votre compte Google (myaccount.google.com/permissions), l’agent ne peut plus réserver : dès que Sens Ai le détecte, la page affiche Connexion à refaire (après actualisation) jusqu’à ce que vous reconnectiez un compte.

Données et confidentialité

• Pour chaque rendez-vous, Sens Ai transmet à Google uniquement le type de rendez-vous et le nom du visiteur (titre), son nom et son adresse e-mail vérifiée (invité), une mention de prise de rendez-vous et son téléphone s’il l’a donné (description), le lieu saisi pour ce type, les horaires et le fuseau horaire, ainsi qu’un identifiant technique du rendez-vous.
• Les rendez-vous enregistrés chez Sens Ai sont supprimés automatiquement, lors d’un nettoyage périodique des données, une fois passés 90 jours après la fin du rendez-vous.
• Le détail figure dans notre politique de confidentialité (section 9) et dans notre accord de traitement des données.

Problèmes fréquents

• « Aucun agenda dont vous êtes propriétaire sur ce compte » : le compte connecté n’est propriétaire d’aucun agenda (il n’a que des agendas partagés). Connectez le compte propriétaire de l’agenda.
• « La connexion Google est à refaire » : l’accès a été retiré ou a expiré côté Google. Reconnectez le compte à l’étape 1.
• Aucun créneau proposé : vérifiez vos horaires d’ouverture, le délai minimum et la limite « Réservable jusqu’à », puis consultez l’onglet Aperçu.