Questions sans réponse
Identifier les questions auxquelles votre bot n'a pas su répondre, et les corriger.
Dernière mise à jour :
Pourquoi c’est la liste la plus utile
Les votes 👎 vous disent que certaines réponses ont déçu. C’est précieux.
Mais il y a pire : les questions que votre agent n’a pas su traiter. Ces visiteurs-là votent rarement — ils s’en vont.
Le tableau Questions sans réponse est fait pour les relever.
Y accéder
Dans le menu de gauche de votre agent, cliquez sur Analytiques. Le tableau Questions sans réponse se trouve en bas de la page, au-dessus du graphique Top 10 sujets.
Il suit la période choisie en haut de la page (7 jours, 30 jours ou 90 jours). Le filtre de canal ne s’y applique pas : le tableau compte tous les canaux.
Ce qu’on voit
Le tableau affiche jusqu’à 20 questions, les plus fréquentes en haut :
| Colonne | Ce qu’elle indique |
|---|---|
| Question | Le message du visiteur, en minuscules. |
| Occurrences | Le nombre de fois où ce message a été envoyé sur la période. |
| Première fois | La date du premier envoi sur la période. |
| Dernière fois | La date du dernier envoi. |
| Actions | Les boutons Ajouter une source et Créer une FAQ. |
Les questions sont regroupées seulement quand elles sont écrites à l’identique (majuscules et espaces en début ou fin mis à part). « Vous livrez en Belgique ? » et « Livraison en Belgique possible ? » font deux lignes : lisez la liste en cherchant les questions de même sens.
Rien à signaler ? Le tableau affiche « Toutes les questions ont une réponse. Excellent travail ! ».
Comment une question arrive dans cette liste
Aujourd’hui, une question y figure quand une erreur technique a empêché l’agent de répondre.
Bientôt disponible. Le tableau relèvera aussi les questions pour lesquelles l’agent n’a trouvé aucun passage utile dans ses sources ni dans sa FAQ.
Corriger depuis le tableau
Sur chaque ligne, deux boutons : Ajouter une source et Créer une FAQ (selon le type de l’agent, Créer une FAQ peut venir en premier).
- Ajouter une source ouvre la page Connaissances de l’agent sur l’onglet Sources de données — voir Ajouter des sources.
- Créer une FAQ ouvre l’onglet Bibliothèque FAQ avec le formulaire d’ajout déjà ouvert et la question rappelée en haut (Question posée : « … »). Saisissez 2 à 4 mots-clés tirés de la question — pas la phrase entière, qu’un autre client reprendra rarement mot pour mot : la règle se déclenche quand au moins deux d’entre eux apparaissent dans un message. Rédigez la réponse et cliquez sur Ajouter la FAQ ; le bouton reste inactif tant qu’il n’y a pas 2 à 4 mots-clés différents (le singulier et le pluriel d’un mot comptent pour un). Le champ Priorité n’apparaît pas ici : cette règle passe après vos autres FAQ manuelles. Sur un agent qui parle plusieurs langues, choisissez la Langue de la question : le formulaire propose la langue principale. Voir Créer des règles FAQ manuelles.
Pourquoi l’agent ne trouve rien
Plusieurs cas :
1. L’information manque dans vos sources
Cas le plus fréquent. Votre site ne dit nulle part si vous livrez en Belgique ? L’agent n’a rien sur quoi s’appuyer.
Solution :
- Ajouter une règle FAQ avec la réponse précise.
- Ou enrichir votre source d’origine (mettre à jour la page « Livraison » de votre site, puis la ré-indexer).
2. L’information existe mais n’est pas trouvée
L’agent a cherché, n’a rien trouvé, mais en réalité l’information est bien quelque part. Pourquoi ?
- La formulation du client est trop éloignée de celle de votre source. Votre site dit « Zone géographique de service » et le client demande « vous livrez où ? ».
- L’information est dans une image ou un tableau que Sens Ai a mal lu.
- L’information est dans une page non indexée.
Solution :
- Ajoutez une règle FAQ qui utilise les mots du client.
- Ré-indexez la source en vous assurant qu’elle est bien en texte (pas en image).
3. La question sort vraiment du périmètre
Le client demande « Vous prenez les chiens dans la boulangerie ? » et vous ne l’avez jamais imaginé. Légitime de ne pas savoir.
Solution : ajoutez une règle FAQ avec la réponse réfléchie (« Oui, les chiens calmes en laisse sont les bienvenus. »), ou laissez l’agent sans réponse si la question est trop marginale pour mériter une règle.
Votre routine
Chaque semaine, parcourez les 10 premières lignes :
- Pour chaque question, demandez-vous : est-ce que je voudrais y répondre, ou est-ce vraiment hors périmètre ?
- Si oui, créez la règle ou enrichissez la source.
- La semaine suivante, regardez la colonne Dernière fois : si la question revient après la date de votre correction, celle-ci ne suffit pas encore.
Une question corrigée ne disparaît pas tout de suite : ses anciennes occurrences restent dans le tableau tant qu’elles font partie de la période choisie. Passez sur 7 jours pour ne voir que les questions récentes.
Bientôt disponible. Un bouton vous permettra de marquer une question comme traitée, pour la retirer de la liste.
Cas d’usage business
Cette liste n’est pas qu’un outil de maintenance — c’est aussi une source d’idées pour votre activité :
- « Vous livrez en Belgique ? » revient 40 fois ce mois-ci → peut-être est-ce le moment d’envisager une livraison en Belgique ?
- « Vous faites les fêtes d’enfants ? » revient 15 fois → vous pourriez créer une offre dédiée.
- « Vous avez des produits sans gluten ? » revient 25 fois → un encart « sans gluten » sur votre site (et dans l’agent) capterait une nouvelle clientèle.
Vos clients vous disent gratuitement ce qu’ils cherchent et que vous n’offrez pas. C’est de l’intelligence commerciale en direct.
Limite à connaître
Aujourd’hui, ce tableau ne repère que les erreurs techniques. Une question pour laquelle l’agent n’a rien trouvé, ou a trouvé un passage proche mais pas le bon et a répondu à côté, n’apparaît pas ici. Ces cas-là se voient dans les votes 👎 (Feedback et satisfaction) et en relisant les conversations dans la Boîte de réception. D’où l’intérêt de combiner les deux.
Étape suivante
Pour savoir de quoi vous parlent vos visiteurs : Classification des sujets.