Paiement échoué

Ce qui se passe quand un paiement échoue

Votre abonnement est prélevé chaque mois par notre prestataire de paiement, Creem. Si le paiement échoue (carte expirée, plafond, banque qui refuse…), voici la séquence :

Pendant les nouvelles tentatives

• Creem vous prévient par e-mail de l’échec et retente le prélèvement.
• Votre service continue normalement — agents actifs, conversations, boîte de réception, tout marche.

C’est le bon moment pour mettre à jour votre moyen de paiement (voir plus bas) : la tentative suivante passera.

Si toutes les tentatives échouent

Creem met fin à l’abonnement. Côté Sens Ai :

• Un bandeau rouge s’affiche en haut du tableau de bord : « Votre abonnement n’est plus actif suite à un échec de paiement. », avec le lien Mettre à jour mon moyen de paiement.
• Vos agents ne répondent plus à vos clients.
• Dans la boîte de réception, les actions (répondre, prendre en charge, résoudre…) sont bloquées. Les membres de votre équipe voient le même bandeau, avec l’invitation à contacter le propriétaire de l’organisation.

30 jours après la fin du contrat

Vos données sont conservées 30 jours après la fin de votre contrat. Passé ce délai, elles sont supprimées définitivement. Si vous ne comptez pas reprendre d’abonnement, exportez vos données avant.

Comment débloquer

Avant la fin de l’abonnement

1. Connectez-vous à app.sens-ai.biz.
2. Cliquez sur votre avatar → Facturation → Gérer l’abonnement.
3. Vous êtes redirigé vers le portail Creem.
4. Ajoutez une nouvelle carte ou changez vos coordonnées SEPA.

La tentative suivante de Creem utilisera ce nouveau moyen de paiement. Votre service n’a pas été interrompu.

Après la fin de l’abonnement

Une fois l’abonnement terminé, la page Facturation affiche toujours votre ancienne offre comme Plan actuel, avec un bouton inactif : vous ne pouvez pas y souscrire à nouveau vous-même.

• Pour revenir sur la même offre : écrivez-nous à info@sens-ai.biz, on réactive votre abonnement avec vous.
• Pour changer d’offre : avatar → Facturation (ou Mettre à jour mon moyen de paiement dans le bandeau rouge) → Plans disponibles, cliquez sur Je m’abonne sous une autre offre et payez sur la page Creem. L’offre est réactivée dès que le paiement est confirmé, et vos agents répondent à nouveau.

Pourquoi un paiement échoue

Les causes les plus fréquentes :

1. Carte expirée

Votre carte est arrivée à sa date d’expiration. Mettez à jour avec votre nouvelle carte.

2. Plafond atteint

Votre carte a un plafond hebdomadaire ou mensuel atteint. Solutions :

• Attendez la réinitialisation du plafond (souvent le 1er du mois).
• Demandez un dépassement de plafond à votre banque.
• Utilisez une autre carte.

3. Carte rejetée par votre banque (3D Secure)

Votre banque a refusé le paiement par sécurité (« paiement inhabituel »). Solutions :

• Contactez votre banque pour autoriser ce type de paiement récurrent.
• Vérifiez l’application de votre banque — il y a peut-être une notification d’authentification 3D Secure à valider.

4. Compte SEPA insuffisamment provisionné

Le solde de votre compte ne couvrait pas le prélèvement. Provisionnez-le avant la tentative suivante.

5. Prélèvement SEPA refusé

Votre banque a refusé le prélèvement (mandat caduc, opposition, fraude détectée). Vérifiez auprès d’elle, et reconfigurez le mandat depuis le portail Creem.

6. Carte volée / opposée

Si vous avez fait opposition récemment sur cette carte, mettez à jour avec la nouvelle.

E-mails de Creem dans le spam

Notre prestataire de paiement Creem envoie ses notifications depuis noreply@creem.io. Ce domaine est parfois mal noté par les filtres spam.

Solution : ajoutez creem.io à vos expéditeurs autorisés. Si vous avez une boîte mail pro avec admin, demandez-lui de mettre creem.io en liste blanche au niveau de l’organisation.

Ne pas voir les notifications, c’est risquer de découvrir le problème seulement quand vos agents sont déjà coupés.

Changer de carte avant l’expiration

Si vous savez que votre carte va expirer :

1. Facturation → Gérer l’abonnement.
2. Dans le portail Creem, ajoutez la nouvelle carte comme moyen de paiement.

Le prochain paiement utilisera la nouvelle carte. Aucun risque d’interruption.

Si Creem dit que c’est OK mais Sens Ai dit que c’est suspendu

Très rare, mais ça peut arriver après un paiement par virement ou dans des cas particuliers. Si vous avez un justificatif de paiement Creem mais que le bandeau rouge reste affiché :

1. Rechargez la page Facturation : l’état de votre abonnement est relu à chaque ouverture.
2. Si rien ne change, écrivez-nous à info@sens-ai.biz avec le justificatif Creem en pièce jointe.

On vérifie et on rétablit votre abonnement au plus vite.

Étape suivante

Pour comprendre les détails de votre abonnement et les changements de plan : Facturation et factures.