Créer des règles FAQ manuelles

À quoi ça sert

Vos sources sont une base précieuse, mais elles peuvent être ambiguës. Dix pages de votre site parlent de « livraison » de dix façons différentes — résultat, l’agent bricole une réponse qui mélange tout.

Les FAQ manuelles servent à dire clairement à l’agent : « Quand on te pose cette question, tu réponds exactement ça. »

Typiquement :

• Horaires d’ouverture précis.
• Tarifs à jour.
• Conditions de retour.
• Modalités de livraison.
• Questions juridiques sensibles.

Où ça se passe

Menu de gauche de votre agent → Configuration Agent › Connaissances → onglet Bibliothèque FAQ.

En haut, le nombre de FAQ et leur répartition (« 8 générées · 4 manuelles »), et le bouton Ajouter. Dessous, une recherche (Rechercher…), un filtre Type (Toutes, Générées, Manuelles) et un filtre Mot-clé….

Chaque FAQ affiche un badge — Manuel pour les vôtres, Générée pour celles que Sens Ai tire de vos sources, suivi de Modifiée quand vous avez modifié une FAQ générée — puis ses mots-clés et sa réponse, avec deux icônes : Modifier (crayon) et Supprimer (corbeille). Un autre badge donne la langue de la FAQ (« Français », « Anglais »…) quand l’agent parle plusieurs langues, ou quand la FAQ n’est pas dans la langue de l’agent.

Seul le propriétaire du compte peut ajouter, modifier ou supprimer des FAQ.

Créer une FAQ

La structure

Chaque FAQ manuelle a trois éléments, et un quatrième sur un agent qui parle plusieurs langues :

1. Mots-clés — les mots qui, présents dans le message du client, déclenchent cette FAQ.
2. Réponse — le texte que l’agent envoie (2 000 caractères maximum).
3. Priorité — un nombre qui départage deux FAQ et règle leur sensibilité (voir plus bas). Laissez 0 dans la plupart des cas.
4. Langue — la langue des conversations auxquelles la FAQ répond (voir plus bas).

La marche à suivre

1. Cliquez sur Ajouter.
2. Dans Mots-clés (séparés par des virgules), saisissez vos mots-clés.
3. Rédigez la Réponse.
4. Laissez la Priorité à 0, sauf cas particulier.
5. Sur un agent qui parle plusieurs langues, choisissez la Langue (par défaut la langue principale de l’agent).
6. Cliquez sur Ajouter la FAQ.

La FAQ s’applique tout de suite aux nouvelles questions.

Un exemple concret

Mots-clés : horaires, ouverture, ouvert, fermé, heures

Réponse :

Nous sommes ouverts :
- Lundi au vendredi : 8h - 19h30
- Samedi : 8h - 20h
- Dimanche : 9h - 13h (sauf août)

Pour toute commande en dehors de ces horaires, laissez-moi un message et nous reviendrons vers vous dès l'ouverture.

Quand un client écrira « C’est quoi vos horaires ? », « Vous êtes ouvert le dimanche ? », « Vous fermez à quelle heure ? », l’agent saura quoi répondre.

Comment une FAQ se déclenche

• Avec une Priorité de 0 ou plus (le réglage par défaut), un seul mot-clé présent dans le message suffit.
• Avec une Priorité de -1, une FAQ qui a plusieurs mots-clés en exige au moins deux, et au moins la moitié d’entre eux (2 sur 4, 3 sur 6). C’est plus sûr avec des mots courants, mais la FAQ se déclenche moins souvent.
• La comparaison ignore les majuscules et les accents, porte sur des mots entiers, et tolère le pluriel : un mot-clé au singulier reconnaît aussi sa forme en -s (« service » et « services »), un mot-clé au pluriel reconnaît aussi le singulier. Pour un mot dont le pluriel prend un -x, saisissez le pluriel : « jeux » reconnaît aussi « jeu », l’inverse non.
• Un mot-clé peut être une expression de plusieurs mots (« heures d’ouverture ») : elle doit alors apparaître telle quelle dans le message.
• Une FAQ manuelle a une seule langue : elle ne répond qu’aux conversations dans cette langue. Rédigez sa réponse dans cette langue.
  • Dans la Bibliothèque FAQ, un agent qui parle plusieurs langues vous laisse choisir la Langue de chaque FAQ ; par défaut, c’est sa langue principale, la première affichée sous Langues. Un agent qui ne parle qu’une langue enregistre ses FAQ dans celle-ci.
  • Depuis la Boîte de réception, la FAQ prend la langue de la conversation d’où vient le message.
  • Depuis la page Test, elle prend la langue principale de l’agent : c’est celle des conversations de test.
  • Si vous changez ensuite les langues de l’agent, les FAQ déjà créées gardent la leur ; un badge signale celles qui ne sont pas dans la langue de l’agent.

Les FAQ générées à partir de vos sources fonctionnent autrement : voir Règles FAQ automatiques.

FAQ ajoutées depuis la boîte de réception ou la page Test

Les deux fonctionnent de la même façon. Le message d’origine est rappelé en haut du formulaire, entre guillemets : c’est un repère, pas un mot-clé.

• Dans la Boîte de réception, le menu « … » d’un message client propose Ajouter une FAQ.
• Sur la page Test, c’est l’icône Ajouter une FAQ posée sur l’un de vos messages.

Saisissez 2 à 4 mots-clés bien distincts et la réponse, puis cliquez sur Enregistrer. Ces FAQ sont enregistrées avec la priorité -1 : elles se déclenchent quand au moins deux de leurs mots-clés apparaissent dans le message. Le bouton Enregistrer reste grisé tant qu’il n’y a pas 2 à 4 mots-clés différents et une réponse. La ligne sous le champ vous guide, et signale plus de quatre mots-clés ou deux mots qui n’en font qu’un pour Sens Ai (« livraison » et « livraisons »).

Bien choisir les mots-clés

C’est la partie qui demande un peu de réflexion. Quelques règles :

Mettez les variantes

Un client ne formule pas toujours pareil. Pensez aux tournures :

• « horaires », « ouverture », « heures d’ouverture »
• « fermé », « fermeture », « vous fermez »
• « ouvert », « vous êtes ouverts »

Plus vous pensez à des variantes, mieux c’est.

Pensez aux fautes de frappe courantes

• « horraires » (avec un « r » en trop)
• « ouvrt » (sans le « e »)

Pas d’obsession — les 2-3 fautes les plus probables suffisent. Inutile en revanche d’ajouter les versions sans accent ou au pluriel en -s : elles sont déjà reconnues. Pour un pluriel en -x, saisissez directement le pluriel.

Mots trop courants = mauvais déclencheurs

Comme un seul mot-clé suffit, n’utilisez pas boulangerie comme mot-clé sur une FAQ de votre boulangerie — elle se déclencherait sur presque toutes les questions. Préférez des mots spécifiques à la question plutôt qu’au sujet général.

Bien rédiger la réponse

Soyez précis et factuel

Vous écrivez ça une fois, ça va servir à des centaines de clients. Prenez le temps.

Gardez un ton cohérent

Votre réponse est utilisée telle quelle. Si vous écrivez formel alors que le reste de l’agent est décontracté, ça va détonner. Relisez votre FAQ en vous demandant « ça se tient avec le reste ? ».

Formatez

Listes à puces, paragraphes, sauts de ligne : votre texte est envoyé tel quel. Son rendu dépend du canal (chat web, e-mail, Telegram…).

Ajoutez des relances

Finissez souvent par une invitation à poursuivre :

• « Autre chose sur ce sujet ? »
• « Besoin d’un devis personnalisé ? »
• « Je peux vous mettre en relation avec un conseiller si besoin. »

Ça maintient l’engagement.

Priorité des FAQ

Les FAQ sont examinées de la Priorité la plus haute à la plus basse, et la première qui se déclenche répond. À priorité égale, la plus récemment créée l’emporte (la modifier ne la rend pas plus récente). La priorité est un nombre entier de -1 à 1 000.

Exemple : pour que « horaires de livraison » déclenche votre FAQ sur la livraison plutôt que votre FAQ sur les horaires d’ouverture, donnez à la première une priorité plus haute (par exemple 10).

Bientôt disponible. Vous pourrez réordonner vos FAQ par glisser-déposer dans la liste.

Modifier ou supprimer une FAQ

• Modifier (crayon) : changez les Mots-clés, la Réponse ou la Priorité — et la Langue d’une FAQ manuelle, quand l’agent parle plusieurs langues —, puis cliquez sur Sauvegarder. La langue d’une FAQ générée ne se modifie pas : elle suit la source dont elle vient.
• Supprimer (corbeille) : confirmez avec la coche (Confirmer), ou renoncez avec Annuler.

Bientôt disponible. Un interrupteur par FAQ vous permettra de la désactiver sans la supprimer, par exemple pour une FAQ saisonnière.

Combien de FAQ ?

• Démarrage : 10 à 20 FAQ couvrant les questions les plus fréquentes.
• Usage continu : 30 à 60 FAQ pour un agent abouti.
• Usage intensif : au-delà de 100, on vous recommande de regrouper ou nettoyer — trop de FAQ finissent par se marcher dessus.

Voir ce qui manque

La page Analytiques de votre agent liste, dans Questions sans réponse, les questions de vos clients auxquelles l’agent n’a pas su répondre. C’est votre meilleure liste de courses pour de nouvelles FAQ. Le bouton Créer une FAQ d’une question ouvre la Bibliothèque FAQ avec le formulaire d’ajout prêt, et la question rappelée en haut (Question posée : « … ») : il vous reste à saisir 2 à 4 mots-clés (la règle se déclenche quand au moins deux d’entre eux apparaissent dans un message) et à rédiger la réponse. Sur un agent qui parle plusieurs langues, choisissez la Langue de la question : le formulaire propose la langue principale.

Étape suivante

Voir comment Sens Ai tire lui-même des FAQ de vos sources : Règles FAQ automatiques.