Comprendre la base de connaissances

L’idée à retenir

Votre agent est intelligent, mais il ne sait que ce que vous lui apprenez. La « base de connaissances », c’est l’ensemble des informations que vous lui confiez pour répondre aux clients.

C’est comme embaucher quelqu’un : plus vous lui donnez de documents, de fiches produits, d’exemples de questions, plus il est utile dès le premier jour.

Elle se gère dans le menu de gauche de votre agent : Configuration Agent › Connaissances, avec deux onglets, Sources de données et Bibliothèque FAQ.

Les trois étages

Sens Ai combine trois sources d’information différentes pour répondre :

1. Vos sources — pages web, fichiers et textes

Ce sont les textes bruts que vous confiez à l’agent : votre site, un PDF, un mode d’emploi, un texte saisi directement. Sens Ai les lit, les découpe en petits passages (appelés « segments ») et prépare ces segments pour qu’ils puissent être retrouvés à la volée quand un client pose une question.

Exemples typiques :

• Le site web de votre entreprise.
• Votre catalogue produits (en PDF, ou en CSV exporté depuis votre tableur).
• Vos CGV, vos CGU, votre politique de retour.
• Les fiches techniques de vos services.

Voir : Ajouter et gérer vos sources.

2. Vos FAQ manuelles — questions et réponses précises

Parfois, une réponse doit être exactement celle que vous voulez, pas une paraphrase. « Quels sont vos horaires ? » → « Du lundi au samedi, 8h-19h. Dimanche : fermé. »

Les FAQ manuelles sont des réponses que vous écrivez vous-même, associées à des mots-clés. Quand le message d’un client contient l’un de ces mots-clés, l’agent donne votre réponse telle quelle, avant de chercher ailleurs.

Voir : Créer des règles FAQ manuelles.

3. Les FAQ générées — questions-réponses tirées de vos sources

Chaque fois qu’une source est indexée, Sens Ai la relit et en tire de lui-même des questions-réponses. Elles apparaissent dans la Bibliothèque FAQ avec le badge Générée : vous n’avez rien à lancer ni à valider.

Voir : Règles FAQ automatiques.

Comment l’agent choisit ?

Quand un client pose une question, l’agent passe en revue plusieurs pistes dans cet ordre :

1. Est-ce que le message contient les mots-clés d’une de mes FAQ manuelles ? Si oui, je donne la réponse définie, telle quelle.
2. Sinon, est-ce que la question ressemble à une de mes FAQ générées ? Si elle est presque identique, je donne la réponse générée telle quelle ; si elle est seulement proche, je m’en sers pour rédiger ma réponse.
3. Que disent mes sources sur ce sujet ? Je retiens quelques extraits pertinents et je rédige une réponse à partir d’eux. Quand un court extrait répond très précisément à la question, je peux le reprendre tel quel.
4. Si rien de tout ça ne marche : je dis honnêtement que je ne sais pas, et je peux proposer de mettre le client en relation avec votre équipe.

Cette hiérarchie, vous ne la configurez pas — elle est pensée pour donner la meilleure réponse possible. Ce que vous contrôlez, ce sont les sources et les FAQ que vous fournissez.

Combien en faut-il ?

Pas de règle absolue. À titre indicatif :

• Minimum vital — votre site web principal + 5 à 10 FAQ manuelles sur les questions les plus fréquentes. En une heure, vous avez un agent déjà utile.
• Agent très performant — une vingtaine de pages web indexées + votre catalogue complet + 30 à 50 FAQ couvrant les cas particuliers. Comptez deux à trois heures de mise en place.
• Agent expert — au-delà de 50 FAQ + documentation technique complète. Plusieurs jours de travail, mais l’agent devient capable de répondre sur des sujets pointus.

Limites à savoir

Les pages web et les fichiers se comptent pour toute votre organisation, tous agents confondus :

Un texte ajouté avec Ajouter du texte compte comme un fichier. Une source en Erreur ne compte pas.

Les FAQ (manuelles et générées) ne comptent dans aucun quota : vous pouvez en créer autant que vous voulez.

Les erreurs les plus fréquentes

Erreur n°1 : tout indexer d’un coup sans tri. Votre site a 300 pages et vous demandez à l’agent d’en avaler 200. Résultat : il se retrouve avec du contenu marketing, des articles de blog anciens, des pages obsolètes. Commencez par 10-20 pages essentielles (accueil, produits, FAQ existante, contact, CGV) et enrichissez au fil des questions des clients.

Erreur n°2 : oublier de mettre à jour après un changement. Vous changez vos horaires. Vous les mettez à jour sur votre site. Mais votre agent a indexé la page il y a 3 mois — il sert encore les anciens horaires. Solution : après chaque changement, cliquez sur Indexer à côté de la source concernée (voir Gérer vos sources). La relecture automatique, quand votre offre en prévoit une, est espacée de plusieurs jours : ne comptez pas dessus pour une information urgente.

Erreur n°3 : attendre que l’agent soit parfait avant de le mettre en ligne. Il ne le sera jamais en chambre. Sortez-le avec un contenu correct, regardez les premières vraies conversations, et enrichissez ce qui manque. En 2 semaines d’usage réel, vous en apprenez plus qu’en 2 mois de simulation.

Étape suivante

Concrètement, ajouter vos premières sources : Ajouter et gérer vos sources.