Écrire et mettre en forme une réponse

Un vrai éditeur

L’éditeur de la boîte de réception vous donne de quoi écrire comme dans un client mail : mise en forme, emojis, liens cliquables, pièces jointes, réponses rapides, et même des boutons ou des cartes pour le widget.

Ouvrir l’éditeur

Ça se passe dans la Boîte de réception :

1. Sélectionnez une conversation dans la liste de gauche.
2. Sous le fil, le menu Répondre via indique par quel canal votre réponse partira, avec l’état de la conversation sur ce canal (par exemple « Widget (escaladé) »). Si le client a écrit sur plusieurs canaux, choisissez le bon dans ce menu.
3. À côté, une mention rappelle où arrivera votre texte : « Envoyé sur Telegram », « Envoyé par e-mail » ou « Visible si le client a le widget ouvert ».
4. Tapez votre message dans la zone « Écrivez votre message ici… ».

Si vous répondez par un canal différent de celui du message que vous avez sélectionné dans le fil, un avertissement s’affiche : « Vous répondez par … à un message reçu par … ».

Pas de zone de réponse ? La conversation est peut-être Actif, résolue ou prise en charge par un collègue : voir Gérer les conversations.

La barre d’outils

Au-dessus de la zone de saisie :

• Gras (Ctrl + B) — pour faire ressortir un mot ou une expression importante.
• Italique (Ctrl + I) — pour une nuance, une citation.
• Code (Ctrl + E) — utile pour une référence, un code promo, un identifiant.
• Lien (Ctrl + K) — saisissez l’adresse dans URL du lien, puis cliquez sur Appliquer.
• Liste à puces et Liste numérotée — idéal pour une procédure en plusieurs étapes.
• Emoji — voir plus bas.

Sur Mac, utilisez Cmd à la place de Ctrl.

Où la mise en forme s’affiche : dans le widget et par e-mail, votre message apparaît mis en forme (gras, italique, code, listes, liens). Par e-mail, chaque lien est suivi de son adresse en clair, « libellé (adresse) », pour que le client voie où il mène. Sur Telegram, le rendu n’est pas garanti : préférez un texte simple.

Ajouter un emoji

1. Cliquez sur le bouton Emoji (le smiley) dans la barre d’outils.
2. Un sélecteur s’ouvre. Tapez un mot-clé en anglais dans sa barre de recherche (ex. : « thanks », « thumbs », « party ») pour filtrer : les mots français ne sont pas reconnus.
3. Cliquez sur l’emoji voulu : il s’insère là où est votre curseur.

Joindre un fichier

1. Cliquez sur le bouton Ajouter un fichier, sous la zone de saisie.
2. Dans la zone qui s’ouvre (« Glissez un fichier ici ou »), cliquez sur Parcourir ou glissez-y votre fichier. Vous pouvez aussi coller une image directement dans la zone de saisie.
3. Une fois le fichier téléversé, il apparaît sous forme de vignette ; la croix le retire.
4. Cliquez sur Envoyer : le client reçoit un lien de téléchargement valable 90 jours.

À savoir :

• Un fichier par message, envoyé seul : quand un fichier est joint, Envoyer n’envoie que le fichier. Le texte saisi reste dans l’éditeur : cliquez de nouveau sur Envoyer pour l’envoyer.
• Le lien n’est pas protégé : comme l’indique l’éditeur, « Le destinataire recevra un lien de téléchargement non protégé. » Toute personne qui a le lien peut ouvrir le fichier.
• Types acceptés : images (JPG, PNG, GIF, WebP), PDF, documents Word (DOC, DOCX) et Excel (XLS, XLSX), CSV, audio (MP3, WAV, WebM, OGG) et vidéo (MP4, WebM). Les autres types, dont les présentations PowerPoint et les exécutables, sont refusés.
• Taille maximale : 8 Mo par fichier.
• Par e-mail, le fichier n’arrive pas en pièce jointe : le client reçoit une ligne « nom du fichier : adresse », avec le lien de téléchargement. Voir Gérer les conversations e-mail.

Le stockage des fichiers est détaillé dans Stockage, rétention et chiffrement des fichiers.

Les réponses rapides

Vous tapez souvent les mêmes phrases ? Le bouton Réponses, sous la zone de saisie, ouvre une liste de réponses rapides :

• « Bonjour, comment puis-je vous aider ? »
• « Merci pour votre patience, je vérifie cela. »
• « Pourriez-vous me donner plus de détails sur votre demande ? »
• « Je suis désolé pour le désagrément. Nous allons résoudre cela rapidement. »
• « Je transfère votre demande à un spécialiste. »
• « Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous ? »
• « Merci, je clôture cette conversation. »

Cliquez sur une phrase : elle s’ajoute à la fin de votre texte, sur une nouvelle ligne. Vous pouvez la modifier avant d’envoyer. Cette liste est la même pour tous et ne se modifie pas.

Bientôt disponible. Vous pourrez enregistrer vos propres réponses types et les insérer en tapant « / » suivi de leur nom.

Boutons et cartes

Le bouton + (« Message structuré »), sous la zone de saisie, propose deux formats :

• Boutons : un Texte au-dessus des boutons, puis jusqu’à 8 boutons, chacun avec un Libellé et une URL (+ Ajouter un bouton pour en ajouter).
• Carte : un Titre, un Sous-titre, une URL de l’image et jusqu’à 3 boutons.

Cliquez sur Envoyer dans le formulaire, ou sur Annuler. Ces formats sont faits pour le widget et Telegram. Par e-mail, chaque bouton devient une ligne « Libellé : adresse », et une carte devient son titre, son sous-titre, puis une ligne par lien (« Image : adresse » pour l’image). Dans le widget, un visiteur qui a la conversation ouverte voit d’abord le texte et les liens ; les boutons et la carte s’affichent quand il rouvre la conversation.

Brouillon automatique

Si vous commencez à taper une réponse et que vous changez de conversation, votre brouillon n’est pas perdu : en revenant sur la conversation, votre texte est toujours là. Pratique quand un client urgent vous interrompt.

Le brouillon est gardé dans votre navigateur : il ne vous suit pas sur un autre ordinateur.

Envoyer le message

Quand votre réponse est prête :

• appuyez sur Entrée, ou cliquez sur Envoyer ;
• pour aller à la ligne sans envoyer, utilisez Maj + Entrée (« Shift+Entrée pour retour à la ligne ») ; dans une liste, Entrée crée un nouvel élément.

Un message compte au plus 2 000 caractères ; le compteur passe au rouge au-delà de 1 800.

Le message part sur le canal choisi dans Répondre via. Votre première réponse vous assigne la conversation et la passe En cours.

Sous votre message, une coche indique où il en est : ✓ « Envoyé », ✓✓ « Délivré », « Non délivré » ou « Livraison non confirmée ». Sur le widget, il n’y a pas d’accusé de réception : votre message est « Visible si le client a le widget ouvert ».

Sur toutes les offres

Tout l’éditeur — barre d’outils, emojis, collage d’images — et les pièces jointes sont disponibles sur toutes les offres, essai gratuit compris. Les réponses rapides, les boutons et les cartes aussi. Ce qui change d’une offre à l’autre : voir Plans et tarifs.

Revenir à l’ancien éditeur

En cas de problème de compatibilité, vous pouvez repasser à l’éditeur basique en ajoutant ?composer=legacy à la fin de l’adresse de la boîte de réception. Ce n’est pas recommandé, mais c’est possible.

Et ensuite ?

Quand un client a besoin d’aide humaine immédiate, la conversation passe en prise en charge humaine. Voir Prise en charge humaine (handoff).