Style de réponse

De quoi on parle

Le prompt système définit qui est l’agent (son identité, son périmètre). Le style de réponse, c’est sa façon de parler : formel ou chaleureux, bref ou détaillé, plus ou moins prudent avec les informations dont il dispose.

C’est un réglage distinct pour une raison simple : vous ne voulez pas réécrire 15 lignes de prompt système chaque fois que vous voulez juste « raccourcir un peu les réponses ».

Accéder au style de réponse

Dans le menu de gauche de votre agent : Configuration Agent › Comportement. La page s’intitule Style de réponse et regroupe quatre cartes :

• Personnalité — le ton, la longueur et la rigueur des réponses (cette page d’aide) ;
• Règles de sécurité et Règles de réponse — des consignes précises que l’agent doit suivre (voir Règles de sécurité et règles de réponse) ;
• Escalade — les mots-clés qui déclenchent un transfert vers votre équipe (voir Prise en charge humaine).

La carte Personnalité

Trois groupes d’options, une seule option par groupe. Cliquez sur une option : elle est enregistrée aussitôt, et une coche ✓ apparaît brièvement à côté du nom du groupe. Il n’y a pas de bouton à valider.

Votre choix est transmis à l’agent sous forme de consigne, ajoutée à son prompt système.

Style

Le registre de l’agent :

• Formel — un ton professionnel et soutenu. Pour le juridique, la finance, le B2B.
• Amical — un ton chaleureux, qui reste poli. Convient à la plupart des entreprises.
• Décontracté — un ton détendu, proche du langage parlé. Pour les commerces de proximité et les publics jeunes.

Longueur

Le niveau de détail des réponses :

• Concis — des réponses courtes, qui vont à l’essentiel.
• Équilibré — le compromis entre brièveté et précision.
• Détaillé — des réponses plus longues, avec du contexte. Pour les sujets techniques.

Côté voix : si votre agent répond aussi en Voix web ou au téléphone, préférez Concis. Les réponses longues sont pénibles à écouter.

Confiance

La rigueur de l’agent vis-à-vis des informations dont il dispose : vos sources et votre FAQ.

• Stricte — quand il répond sur votre activité, l’agent s’en tient à ce que ses informations disent explicitement. Si elles ne répondent qu’en partie à la question, il répond sur ce qu’elles couvrent et précise ce qui manque, sans extrapoler.
• Modérée — l’agent s’appuie sur ses informations et les reformule naturellement. C’est le réglage de départ de la plupart des agents ; un Agent Finance démarre en Stricte.
• Souple — l’agent peut résumer ses informations et rapprocher des points liés, sans jamais ajouter un fait qu’elles ne contiennent pas.

Quel que soit le niveau, l’agent a pour consigne de ne rien inventer : sans information sur un sujet, il doit le dire et suggérer de contacter votre entreprise. Cette consigne n’est pas une garantie absolue : vérifiez le résultat depuis l’entrée Test du menu de gauche.

Exemples de combinaisons

Pour la Confiance, Stricte convient aux sujets où une approximation coûte cher (tarifs, conditions, juridique) ; Modérée convient à la plupart des agents.

Ce n’est pas qu’une question de longueur : c’est la personnalité de votre agent.

Conseils pour choisir

• Secteur plus que taille : une petite boutique haut de gamme reste en Formel ; un grand site de vente en ligne peut très bien être en Décontracté.
• Canal : la voix préfère les réponses concises, l’e-mail supporte le détail.
• Clientèle : un public senior apprécie souvent un ton plus formel.
• Testez en conditions réelles : posez vos questions habituelles depuis l’entrée Test du menu de gauche, puis regardez les premières vraies conversations et ajustez.

Ce que le style ne fait pas

• Il ne change pas les faits. Si l’information n’est pas dans vos sources, l’agent ne doit pas l’inventer.
• Il ne remplace pas un bon prompt système. Si votre prompt est flou, changer le style ne corrigera rien.
• Il n’a pas d’effet sur les sources. Ce sont toujours vos documents et votre FAQ qui fournissent le contenu.

Changer le style en cours de route

Vos changements s’appliquent aux nouvelles réponses de l’agent, sur tous ses canaux.

Une question posée exactement dans les mêmes termes qu’une question récente peut toutefois recevoir, pendant une heure au plus, la réponse que Sens Ai a gardée en mémoire, telle quelle, sans tenir compte du nouveau réglage.

Étape suivante

Pour imposer des consignes plus précises (« quand un client demande un remboursement, toujours… »), voir : Règles de sécurité et règles de réponse.